|“互联网+”时代公共图书馆3.0的服务创新

2017-10-26 来源:《情报理论与实践》 作者:陈燕方 周晓英

作者简介:陈燕方(1992- ),女,中国人民大学信息资源管理学院博士生,研究方向:信息组织与信息服务;周晓英(1963- ),女,中国人民大学信息资源管理学院教授,博士生导师,研究方向:信息组织与信息构建。北京 100872

内容提要:[目的/意义]有助于进一步提升公共图书馆的服务效益,助推公共图书馆事业的发展。[方法/过程]首先阐述了公共图书馆的发展历程,针对当前“互联网+”理念的提出,指出了公共图书馆服务面临的新机遇。通过网站调查、文献调研、电话和邮件访问等方式了解当前公共图书馆的服务现状,并分析了其存在的主要问题。[结果/结论]公共图书馆3.0应从服务理念、服务空间、服务模式3个维度进行创新发展。

关 键 词:互联网+ 图书馆3.0 图书馆服务 服务创新

公共图书馆作为公民终身教育的场所和当前全民阅读的重要阵地,是公共文化服务体系的核心组成部分,承担着保障公民基本知识权益、丰富人民群众精神文化生活的重要任务,其建设和发展一直以来受到高度重视。2012年,我国图书馆界第一份综合性研究报告《中国图书馆事业发展报告2012》(蓝皮书)[1]明确指出了我国图书馆建设现状:县县有图书馆的目标基本实现,县级以上公共图书馆服务网络基本形成;手机图书馆、24小时自助图书馆等新的服务形式发展迅速;总分馆、流动图书馆、图书馆联盟等多种图书馆服务体系建设模式日趋成熟;图书馆新馆建设持续升温,出现了一批堪称城市标志性建筑的图书馆。2013年文化部发布《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》[2],明确未来5年公共图书馆事业的发展方向、总体思路和重点任务,推动公共图书馆事业更好更快发展,促进公共文化服务体系建设。2016年又是图书馆“十三五”规划的开局之年,因此对于公共图书馆在当前繁荣时期的创新服务发展吸引了业界人士的广泛关注和探讨。

当前随着网络技术的发展,Web技术已经从用户单向行动的Web 1.0,经Web 2.0网站与用户的交互,逐步进入了基于语义和智能的Web 3.0时代。Web 3.0的到来,给我们的生活、工作和生产带来了深刻的变化。公共图书馆作为公共文化服务体系核心组成部分,它的发展也始终伴随着技术的进步而不断革新,从最初以文献服务为主的图书馆1.0,以用户交互为主的图书馆2.0到以知识服务为主的图书馆3.0。“互联网+”时代的到来,为公共图书馆顺应3.0模式的发展,满足用户日益多元化的需求创造了新的动力,为推动整个公共图书馆行业的创新发展提供前所未有的机遇;也对公共图书馆的固有服务理念和服务模式带来了挑战,因而“互联网+”环境下公共图书馆3.0服务创新思考也显得十分迫切和必要。

1 “互联网+”:公共图书馆3.0发展的转折点

2015年3月李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划[3],推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等先进技术与相关传统产业的融合。随后各个行业都在尽力调整和探索新的服务模式,用以满足用户日益个性化、多元化的需求,公共图书馆当然也不例外。

1.1 公共图书馆的发展与演变

按照Web技术发展划分,公共图书馆的发展及演变大致经过了图书馆1.0,图书馆2.0以及当前发展的目标图书馆3.0这3个主要阶段。

图书馆1.0是基于“Create-then-Consume”模式的传统图书馆[4],它的服务方向是单向的,等级式的,强调以资源为中心而非用户。与Web 1.0特点类似,读者没有权利参与图书馆的资源配置,图书馆管理员在资源提供过程中起到了绝对性的控制作用。在服务提供上,图书馆1.0注重馆藏资源的建设,主要通过图书馆管理员的中介身份提供传统的文献服务和一定限制的借阅场所(固定位置的,固定时间的,固定数量的,绝对安静的图书阅读场所)。

图书馆2.0概念,最早是由M.Casey在2005年9月提出的,此后很多专家学者都对这个概念进行了阐述[5-7],其理念基本由Web 2.0发展而来。图书馆2.0最大的特点是用户的参与性与交互性,它鼓励用户的积极参与,加强了用户和图书管理员之间的沟通交流,从而最大限度地满足用户的信息需求。在服务模式上,图书馆2.0强调泛在的、无障碍的、个性化的信息服务,除了传统的文献服务,还提供参考咨询、定题查新等其他信息服务。

首次对图书馆3.0概念进行思考的是I.Jastram[8],但他并没有给出翔实的定义,随后A.Belling等[9]指出图书馆3.0是指图书馆借助语义网、云计算、移动设备等技术手段实现图书馆资源的组织和共享,实现用户、馆员和专家之间沟通的图书馆服务模型。图书馆3.0旨在将无组织的Web内容转变为系统的、有组织的知识,提供给用户智能的、语义的知识服务。在服务方式上,图书馆3.0由图书馆1.0的单向,图书馆2.0的双向转为多向的方式,如人—人交互、人—机交互等。在服务环境上,图书馆3.0更加注重智能化,包括业务管理智能化、服务智能化等。

综上所述,公共图书馆1.0、2.0、3.0的特点和区别如表1所示。

1.2 公共图书馆3.0发展的新机遇

“互联网+”理念的提出为公共图书馆3.0服务提供了新的思想和新的模式,公共图书馆3.0其实就是“互联网+传统图书馆”的结果,即将“互联网+”理念下的“云、网、端”作为传统图书馆的基础服务设施[10]。

“云”是指云计算和大数据。当前大数据环境下,公共图书馆在日常服务中产生了大量的业务数据和用户数据。云计算作为一种新的理念,提供了一种全新的服务思路,公共图书馆借助云计算服务平台,集成所有公共图书馆的资源,把分散的资源整合、配置并利用,并借助大数据技术挖掘海量数据中的有用模式,从而最大限度地满足用户需求。

“网”指互联网,也包括物联网。物联网技术作为互联网技术的延伸和拓展,结合无线射频识别技术,可以对单个物品和成批物品实现信息的采集和整理,从而实现自动、快速、实时、非接触式的处理,可以在自助借还、图书清点、图书查找、安全检测中得到广泛应用。此外,可以通过网络对信息进行共享,加强了图书馆对资源的掌控,提高管理效率,为读者提供及时的服务。

“端”则指的是用户直接接触的个人电脑、移动设备、传感器,以及APP等,在云计算、大数据设施和应用软件服务的助力下,以智能终端为代表的用户设备,一方面是公共图书馆提供服务的界面;另一方面是公共图书馆采集数据的来源。随着智能手机等移动终端的普及,利用移动终端接受服务的人越来越多。智能终端拓展了公共图书馆服务的时间和空间,是提升公共图书馆服务稳定性的重要保证。总之,“云、网、端”三者融合运用,既拓展和创新了公共图书馆的服务模式,又给读者带来高效、便捷的服务,是“互联网+”时代下公共图书馆发展的新机遇。

2 国内公共图书馆服务现状和问题

为了解当前国内公共图书馆服务现状以及存在的主要问题,笔者对国家图书馆和31个省级公共图书馆(共计32个,不包含港澳台地区)进行了调研(以下简称调研),调研方法包括网站调查、文献调研、电话和邮件访问等方式,时间截止到2016年9月30日。

2.1 国内公共图书馆服务现状

当前我国公共图书馆服务体系大致以总馆/分馆服务体系、区域性图书馆服务体系、基层图书馆与流动图书馆服务为主,整体服务模式基本分为实体服务和虚拟服务两大类。

2.1.1 实体服务 图书馆实体服务,是指依赖于一定的基础设施建设(各级公共图书馆以及乡村文化站、农家书屋、基层服务点等)组织开展的图书借阅、专题展览、培训辅导等公共文化服务。目前我国公共图书馆的实体服务模式主要以馆内服务为主,以24小时自助图书馆延伸服务和汽车图书馆流动服务为辅。

1)馆内服务。馆内服务是公共图书馆最基本的服务,主要包括文献借阅、咨询服务、活动开展等方面[11]。调研发现,当前公共图书馆基本全面实现纸质和电子资源借阅服务,约84.4%(27/32)的公共图书馆实行全年365天开放服务,虽然会根据具体馆室的性质设置不同的开放时间,但总体上能保证读者可以全年进馆。在活动开展方面,各省图书馆均提供了讲座、展览、阅读推广等常规活动,但在多元化创新活动方面,56.3%(18/32)的图书馆会开展教育、健康、摄影插花等技能培训活动,37.5%(12/32)的图书馆会提供观影服务,也有少数公共图书馆开展了读者俱乐部、DIY、音乐会、众创空间等形式多样的活动。在馆内智能化设施建设方面,81.3%(26/32)的图书馆都实现了基于RFID射频识别技术的自助借阅,在特殊人群服务设施方面,78.1%(25/32)的图书馆都有现代化的残障人士服务区。

2)24小时自助图书馆服务。2009年文化部在深圳召开“城市街区24小时自助图书馆系统”会议,号召全国有条件的地方推广使用“自助图书馆系统”。随后,在北京、上海、武汉等地先后出现自助图书馆,截至2012年3月,已有38个城市引入这套系统[12]。自助图书馆占地面积小,摆放在街头或者社区等人流量大的地方,利用RFID等智能技术为读者提供全天24小时的自助借阅、归还、预约等服务,其最根本的出发点就是送服务上门,将图书馆延伸到城市各个角落,既实现图书馆服务的多元化发展,又增加公共图书馆的覆盖率,促进全民阅读的推广。调研的31家省级公共图书馆中,71%(22/31)的省馆都在城市街区设立了24小时自助图书馆,而其他省份,则大多数是由市馆建设24小时自助图书馆,整体上,调研的全国各省均出现了城市街区24小时自助图书馆延伸服务,各省市首次出现城市街区24小时自助图书馆的时间如表2所示。

3)汽车图书馆。汽车图书馆,又称为“流动图书馆”,作为图书馆服务方式的一种延伸,有着久远的历史,早在公元10世纪中叶,汽车尚未普及,波斯帝国就已有了骆驼图书馆[13]。近年来汽车图书馆在我国各地也蓬勃发展起来,在地方各级政府与文化部门资助帮扶下,各省市纷纷建立汽车图书馆。汽车图书馆的作用是有效地将图书馆的资源和服务延伸到服务“盲点”,其最大的“流动”性是为了满足广大群众能就近享受到图书馆的服务,让所有爱好读书的居民群众和特殊群体的读者都能在流动图书馆里,阅读到最新最全的图书。调研发现,61.3%(19/31)的省馆都开设了汽车图书馆流动服务,其中广东流动图书馆凭借其物流配送盘活图书、网络化管理等创新举措,以及自上而下的政府支持力量使得“广东模式”在全国公共图书馆开展流动服务中广受推崇[14]。

2.1.2 虚拟服务 虚拟服务是指不依赖于固定设施,读者利用电子设备即可直接获取所需的服务。公共图书馆虚拟服务主要包括以PC端网络平台数字服务、移动服务和新媒体服务为主。

1)PC端网络平台数字服务。公共图书馆作为公益性的信息传播和文化教育机构,其网络服务平台是提供现代化服务的门户。调研的32个公共图书馆均建有门户网站,网站界面形式比较多样,但基本风格都是栏目清晰、布局合理。网站的数字服务现状如表3所示。

 

调研发现,尽管数字资源服务提供基本到位,但数量方面相差很大,如在非遗资源库方面,较多的可以达到10个,较少的只有1个。在读者个性化服务方面,公共图书馆服务明显欠缺,My library的个性化服务仅以馆藏查询、图书续借预约等功能为主。此外,仅有34.4%的图书馆会提供实时咨询服务,而大多数图书馆仅提供表单咨询或Email等延时咨询服务。

2)移动服务。早期的移动服务主要基于SMS、WAP等方式,随着信息技术的不断发展,移动客户端APP服务异军突起。在调研的公共图书馆中,71.9%(23/32)的图书馆都提供了WAP服务,而仅有37.5%(12/32)的图书馆开发了APP提供移动客户端服务,开发的时间集中在2014~2016年间,且其中一半的图书馆都是通过和第三方科技公司合作开发,北京超星公司尤为受欢迎。当前,公共图书馆移动客户端提供的服务主要包括书目检索、资源提供、信息资讯以及预约/续借等常规服务内容。

3)微博、微信平台。目前,公共图书馆微博基本以新浪微博平台为主。调研中,75%(24/32)的公共图书馆开通并认证了自己的官方微博,其中微博粉丝数、发布内容,规范化程度情况差别也较大。其中粉丝数最多包括国家图书馆(近20万)及上海图书馆(近16万),微博的发布内容全面,包括活动预告、馆藏推荐、咨询解答、分享交流、业界资讯以及天气预报等公益信息。同时微博运营较好的图书馆善于利用新浪微话题功能(#某话题#),规范文案发布准则,使用户一目了然。

在微信服务方面,调研的公共图书馆均有微信公众号,在已开通微信的公共图书馆中,图书馆借助微信平台提供的服务可以概括为借阅服务、资源推荐和信息咨询等方面,具体如表4所示。

2.2 国内公共图书馆服务存在的主要问题

1)核心服务理念需切实践行。公共图书馆最核心的思想是公益、自由和平等,它是“公共的,开放的”,“无贵无贱、无老无幼”。进入21世纪以来,公共图书馆纷纷提出普遍均等的思想、读者至上的理念,坚持全年免费开放,注重为特殊人群以及基层、贫困、边缘地区提供均等化服务。但在调研公共图书馆中,能够充分全面践行以上理念的并不多。部分公共图书馆仍然存在一些读者等级划分,数字资源内容趋向“精品化”且访问困难,咨询服务趋向专业化和决策性的“高端”服务,24小时自助图书馆等延伸服务和流动服务设备故障无人维修,逆向收费等现象,这些都是与“公益、自由、平等”的理念实质相违背的。核心服务理念未切实践行的结果导致的是在服务资源和服务设施都逐步到位的状态下,服务效果和服务效益等实质性成果则不太理想。当然,资金的匮乏,人员结构的不完善都是制约部分公共图书馆发展的主要因素,但是如何凭借现有的人力物力财力,因地制宜地基于公共图书馆的基本服务理念进行创新是每个公共图书馆需要思考的首要问题。

2)服务接纳度有待提升。从馆内阵地服务、延伸服务、流动服务到数字服务、移动服务、新媒体服务,根据调研结果来看,尽管绝大多数图书馆在形式上都提供了相应的渠道,尤其是近几年建设较为迅猛,但在服务人群数量、资源利用状况以及服务开展质量上差异较大。原因是多方面的,除了宣传推广的不足之外,活动开展过程中创新性较差以及对用户体验和用户需求的不重视是主要原因。调研中的不少图书馆仅提供讲座、展览等基础活动,对公共图书馆的社会教育职能以及物理空间功能的再思考不足。此外,调研中还发现仅有少数图书馆采取读者需求驱动采购模式(PDA),如内蒙古图书馆的“彩云服务计划”,而大多数图书馆的资源订购和服务推新并未进行前期用户需求调研,使得部分公共图书馆高价购买的“精品”资源成为摆设品。

3)服务资源有待整合。从横向来看,过去公共图书馆在信息资源的共享共建方面取得了一定的成效,全国范围内,全国文化信息资源共享工程基本实现了各省级公共图书馆数字文化信息资源的共享[15],而区域性的公共图书馆信息资源共享主要依靠总分馆体系、区域性图书馆服务网络以及图书馆联盟三大模式。但是公共图书馆的服务资源,尤其是网络平台和移动平台建设的差异性较大,未能得到统一协调的规划和共享共建(如存储、计算等资源的共享),导致了网络资源的冗余浪费。从纵向来看,公共图书馆的线上线下服务资源,即实体服务和虚拟服务也未能有效地衔接,同样引发了重复性的浪费以及服务的不连续性等不良后果。

3 公共图书馆3.0服务创新思考

3.1 服务理念创新

在当前“互联网+”时代,公共图书馆3.0服务需在原有“公益、自由、平等”的基准上从多个维度出发进一步丰富和完善公共图书馆的服务理念。首先从服务维度,公共图书馆3.0的服务是以大众用户为中心的,包括服务前基于用户大数据的需求调查,服务过程中泛在化、个性化、智能化的实现,服务后用户反馈机制的完善。这一理念依托于“互联网+”环境下的新基础设施应在公共图书馆的服务空间再定位和服务模式的创新上得到充分践行。

另外,从经济角度出发,公共图书馆3.0应充分重视投入产出比,强调集约化的服务理念。图书馆由于其公益性特质,一度忽视对其效益产出的评估,只是更强调集成的、一站式的服务整合。近年来,我国对图书馆事业上的投入增速很快,公共图书馆的现代化、集成化服务也产生了一定的效益,包括直接产生的社会效益(如人均阅读量,读者接待率提升等)及其所提供的读者服务(如众创空间服务、社会培训等)对当地经济产生的影响。事实上,这一产出增长方式在西方经济学领域属于粗放型增长,即各种生产要素的增加[16]。该方式在前期势必会取得较好的效果,但当要素增加到一定程度,便出现边际效益递减现象,更为有效的增长方式则是采取集约型增加,即提高各要素的生产率。当前,无论是发达地区公共图书馆服务效益的再增长还是欠发达地区公共图书馆服务效益的提升都需重视成本效益比,即利用有限的资源产生最大的社会效益和经济效益,而这与集约化的增长理念不谋而合。

3.2 服务空间创新

针对公共图书馆服务接纳度低的困境,公共图书馆应牢牢结合读者群体的需求,依托“互联网+”环境下的新基础设施,再定位其服务空间功能,转变图书馆作为阅读场所的传统观念。公共图书馆的教育职能应充分保证其终身性和社会性,在纵向上贯穿大众不同层次的社会教育需求,儿童的、青少年的、成年人的、老人的以及特殊人群等不同群体,在横向上应与学校的专业教育紧密结合,进一步拓宽国民教育的宽度和广度。因此公共图书馆的服务空间应当是供市民学习、休闲和娱乐的多层次、多功能的城市第三空间。

针对不同层次的人群,首先在空间布局和个性化借阅设施上,需考虑不同人群的特殊性,如盲道铺设、盲文显示器、儿童服务机器人[17]等。其次在活动开展方面,从儿童的阅读娱乐需求、年轻人的创业需求到成年人的职场素养和信息素养需求等都应考虑。如新加坡图书馆规划战略L2020(Library for Life into 2020)制定的终身阅读策略(Reader for Life)和分龄阅读策略就值得借鉴并推广[18]。针对多功能创新,创客空间的理念正符合城市第三空间的需求,它不仅仅是指资源和空间的提供,更多的是一种协作、分享、创造的理念[19]。公共图书馆可提供的创作方式种类繁多,比如从基本的烹饪、摄影、插花等技能工作坊到基于3D打印技术的模型制作等科技创意坊,为公民打造和谐温馨的创造场所。

3.3 服务模式创新

公共图书馆3.0的服务宗旨应是广泛互联、高效便捷、协作共享的个性化服务,即用户可以在任何时间任何地点以最小的成本获取所需的图书馆基本服务,如借阅、查询、预约等。

广泛互联可通过图1所示的公共图书馆服务网络来实现。在“互联网+”技术背景支撑下,以物联网等智能化技术为基础的四级网络实体服务体系实现物理覆盖,包括总馆、区馆、街道图书馆以及社区图书馆等基层服务中心;以云计算、大数据、移动终端等技术为核心的“三网融合”数字服务体系实现虚拟覆盖,包括互联网、移动互联网和数字电视网。同时基于位置的服务技术以及物联网技术又巧妙地将实体服务与虚拟服务相结合,打造公共图书馆SoLoMo模式,从而可最终实现全网覆盖的,广泛互联的公共图书馆常规服务模式。用户无论何时产生图书借阅、参考咨询等相关需求,即可利用数字平台进行查询,并利用基于位置的服务找到附近最近的图书馆获取所需资源。

高效便捷的服务模式则表现在虚拟服务和智能化的实体服务模式上,借助物联网相关技术中的RFID、传感器、二维码等,赋予物体“智能”,实现在线识别、查找、跟踪与管理等,从而达到人书相连、书书相连以及人书相连。此外,云计算技术通过将强大的分布式计算集群、存储集群以及各种高性能的网络基础设施置于云端,来为各级公共图书馆提供数字图书馆运营所需的各项基础设施服务,公共图书馆公有云凭借其海量的存储能力将有效地扩大公共图书馆共享资源的广泛度,而其强大的计算能力也大大减少了各图书馆的数据资源冗余建设,为公共图书馆的“资源过载”与“资源孤岛”问题提供了完美的解决方案。同时有大数据服务作为支撑,将有效解决公共图书馆过去在数据处理和分析上的不足,能更有效地提供个性化推荐服务。

  

图1 公共图书馆基础服务网络  

4 结束语

在“互联网+”时代,依托于云计算、大数据、移动互联网等新基础设施,公共图书馆3.0要求树立“以用户为中心”的服务理念,再定位公共图书馆服务空间,建立更加广泛化、个性化、智能化、集约化的服务模式。虽然当前服务现状还存在一定的差距,但相信在当前基础设施初步完善的状况下,公共图书馆服务理念、服务空间和服务模式的转变,必然使我国的公共图书馆服务效益得到提高,使公共图书馆事业取得更大的进步。

参考文献:

[1]周和平.中国图书馆事业发展报告2012(蓝皮书)[M].北京:国家图书馆出版社,2013.

[2]文化部关于印发《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》的通知[EB/OL].[2016-09-13].http://zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/201302/t20130205_29554.html.

[3]2015年政府工作报告[EB/OL].[2016-09-13].http://www.gov.cn/zhuanti/20151h/premierreport/. [4]KWANYA T,STILWELL C,UNDERWOOD P G.Library 3.0:intelligent libraries and apomediation[M].[S.1.]:Elsevier,2014. [5]CASEY M E,SAVASTINUK L C.Library 2.0:a guide to participatory library service[M].Information Today,Inc.,2007. [6]MANESS J M.Library 2.0 theory:Web 2.0 and its implications for libraries[J].Webology,2006,3(2):1-12.  [7]CHAD K,MILLER P.Do libraries matter? The rise of library[M].Talis Information Ltd, 2005.

[8]Library 3.0?[EB/OL].[2016-09-13].http://lonewolflibrarian.wordpress.com/2008/08/15/library-30081508/.  [9]BELLING A,RHODES A,SMITH J,et al.Exploring library 3.0 and beyond[R]. Victoria:State Library of Victoria,2011.

[10]阿里研究院.互联网+:从IT到DT[M].北京:机械工业出版社,2015:19-20.

[11]蔡冰,熊剑锐,韩继章,李东来,蒋永福,程亚男,初景利.公共图书馆基本服务研究[J].中国图书馆学报,2010(6):75-81.

[12]胡春波,陆幸幸.大陆地区24小时自助图书馆调查与发思[J].图书馆杂志,2012(7):48-50.

[13]袁铁男.汽车图书馆利用手机APP拓展服务的探讨[J].农业图书情报学刊,2014(11):164-166.

[14]钟晖,金建英.广东流动图书馆模式对广西壮族自治区图书馆流动服务的启示[J].科技情报开发与经济,2014,24(12):33-35.

[15]黄洁晶,高波.我国公共图书馆信息资源共享现状研究[J].图书与情报,2012(4):103-107.

[16]杨树海.城市土地集约利用的内涵及其评价指标体系构建[J].经济问题探索,2007(1):27-30. [17]LIN W,YUEH H P,WU H Y,et al.Developing a service robot for a children's library:a design-based research approach[J].Journal of the Association for Information Science and Technology,2014,65(2):290-301.

[18]Libraries for Life[EB/OL].[2016-09-13].

http://www.mci.gov.sg/web/department/libraries/developing-libraries/masterplans/libraries-for-life.

[19]Make:is it a Hackerspace,Makerspace,TechShop,or FabLab?[EB/OL]. [2016-09-13].

  


精彩热点

排行榜

版权所有:福建省社会科学界联合会 技术支持:新疆时时彩四星开奖号码东南网

联系电话: 0591-83701727 邮箱:master@fjskl.com.cn

闽ICP备15001769号

军旗玩法 拉菲时时彩平台黑钱 时时彩分析软件 快三内蒙古福彩网 重庆快乐十分开奖历史
9188网江西多乐彩走势 天津快乐十分前三组基本走试图 辽宁11选5开奖结果走势图 手机买彩票 重庆幸运农场讨论群